别让知识库成了垃圾捅
  作者: admin       更新时间:  2008/12/07 16:18:59  文章来源:EAKMRC

知识管理不是万灵仙丹,企业若无正确的KM策略目标,若没有妥善解决人性面结合科技面的两难,KM可能被丢进垃圾箱-本文提出五个案例,值得重视。

  目前企业对于知识管理大都已具备基本概念,也能够意识到知识管理的确是提升企业竞争力的利器。虽然很多人对显性知识、隐性知识、学习信组织等名词琅琅上口,不过最怕老板一时性起,或一知半解的推动KM;或不得其门而入,或弄得人仰马翻,减低了知识管理应有的价值。
  有些企业将知识管理想得太过简单,以为建置了 Notes 或是 Exchange 平台,让员工可以分享 Office 文件档案,然后指派一位知识长(CKO, Chief Knowledge Officer),再办几场有关知识管理的读书会,以为就是知识管理。
  事情当然没有那么单纯。
推动KM不应掉以轻心
  许多负责推动 KM 的人员会遇到的第一个实务上的困难是,到底什么资料放进知识库才有效益?资料的筛选、整理、分类,有没有什么原则可以参考?第二个常见的问题是,如何鼓励员工愿意分享和贡献?有什么激励措施可以参考?如何和绩效制度整合?另外,当企业知识某部分已经 e 化完成之后,应该如何进行权限控制,以防被员工将档案外流至竞争对手的手中?
  知识的分享或保护,都有实务管理上的需求及考量。不过最重要的是,如果没有先将企业之所以要推展 KM 的策略目标定义清楚,便很容易误范下"敝帚自珍""矫枉过正"的毛病,那么到头来很可能都会让原本的 Knowledge 成了一堆 Garbage
敝帚自珍 不清楚核心竞争力
  "敝帚自珍"的毛病,大都起因于对自己的核心竞争力(Core Competence)定义不清,让我们看看具体的案例。
  案例一:上海永和豆浆大王,已在中国大陆成功地发展出连锁经营体系。当初为了发展连锁体系,必须将各种口味配方撰写成"标准作业手册",业主担心一旦标准化后,员工离职将会带走其 Knowhow,而培养更多潜在竞争者。但引进国际资金后,衡量其利弊得失,决定采取较为开放的策略,完全以书面标准化的作业程序,辅以密集的人员培训计划,终于使其成功地快速发展成为含盖上海、北京的大型连锁通路。
  案例二:台湾某家经营网路购物的业者,已将各种网页规范、定购流程、回馈意见等机制,制作成标准程序的网页,不过却怀疑资料可能已经外流至竞争对手,因为似乎有竞争对手以新近员工的身份潜入公司,将其标准程序规范资料撷取完成后即离职,使其竞争力不断流失,营业绩效每况愈下,因此该业者打算将所有的标准作业流程,通通采取严格的阅读限制及加密保护措施,以改善其竞争力逐渐流失的现象。
  很多业者习惯以"留一手"的做法来保持竞争优势,不过也要看看保留的东西到底对还是不对。
  上海永和豆浆大王的口味是核心竞争力吗?某网路公司经营绩效不佳的理由,是因为标准作业程序及网页设计流程外流所致吗?
  以永和豆浆大王的例子来看,快速发展连锁体系以及物流系统,员工训练的模式,才是其成功的关键,口味配方的流失,和其核心竞争力的影响根本上就没有直接的关系,否则在麦当劳打工的工读生,不就都成了麦当劳潜在的竞争者了?
  案例中的某网路公司,居然让新进员工得以接触到自认为核心竞争力得资料,正显示出内部控制以及员工契约法务面的管理措施,根本就没有通盘的规划,足以种下日后失败的种子。而该网路公司的经营绩效不振,恐怕其营运模式及收费模式的偏差才是主因,该业者引以为傲的作业流程标准化程序流失与否,其实和经营不振的状况没有直接的关系。
矫枉过正,不了解人性与科技面
  "矫枉过正:则可能是对人性和科技面所产生的问题及解决能力没有正确的认识。
  案例三:国内某电子业OEM大厂,为了不让核心研发知识外流,建置了复杂的信息系统,将各种文件层层加密,不允许同仁擅自储存、修改、打印、上传、下载、任何的编修动作,都需要透过"文件管制中心系统的"签核流程"审核通过,才能公布、打印或传阅。不过在某次信息中心清查中却意外地发现,员工可以将档案以E-mail 夹档的方式,传至公司外部的服务器,并且有若干的设计图已经外流。
  信息科技虽然能够保护重要档案不至于流失或者是被复制,但仍然无法百分之百防止有心人的窃取和破解,花费了大把钞票所建置的层层保护措施及集中控制所带来的不便,有时反而更激发有心人想要挑战及破解的企图心,唯有透过法律面的规范,以及对于人员操守的考核及长期教育的补充,才能减低核心知识内容外流的概率。
一线之间,避免边际效用递减
  知识资讯价值的高低,并不在丰富与否,而在于是否及时、适地、过量。企业通过会建置丰富的知识库,希望吸引同仁上线创作或阅读;或是以电子报的形式主动传递到同仁的信箱中。不论使用何种方式,都必须清楚的认识,知识内容的边际效用递减,Knowledge Garbage 的差别往往只在一线之间。
  案例四:某横跨台湾及大陆的制造业,已建置完备的 Intranet 系统及 Notes 资料库,正逐步实施 KM 计划,负责 KM 资料库的同仁,相当尽职的输入了大量的资料库,但却发现员工的使用率极低。连带也使得老板推动 KM的美意大打折扣,员工对 KM 没有共识,该同仁的工作热情也逐渐降低,让整个辛苦建置的 KM 系统愈来愈像公式化的表面功夫。
  案例五:某企业的同仁,对知识管理的新知甚有兴趣,非常热心的扮演起信息传播者的角色,不定期将各种最新信息、业界新知,以及个人的心得感想等,以电子报的形式,固定发送给全公司的同仁,但在某日却不经意地发现,其辛苦编辑的电子报被若干同事认定为打扰工作的垃圾邮件(Junk Mail),随手就丢到"资源回收桶"删除,使该同仁沮丧不已。
  一套规划完善、内容丰富的KM知识库,却无法引发同仁的兴趣去使用,已经不是信息科技可以解决的问题了。只有透过社群运作的机制,并与实际的绩效考核制度结合,才是引发同仁热情参与的关键。该名同仁热心寄电子邮件给同事的各种丰富信息,若以不正确的形式,不正确的时间,传送到不需要的人员手中,就很可能成为别人眼中的垃圾。
  如果在推动 KM 过程中,发生了下列各种征兆,那可得特别注意,因为你的 Knowledge 很可能就会在不久的时间内成为 Garbage
知识管理沦为垃圾的七大征兆
  第一、知识供需失调,期望不一。
  知识的供给端和需求端,对彼此的认知不同,过度的期望,往往是失望的开端。例如企业只求不断扩充知识库来源,希望员工多多吸取新知,却不问员工对新知的需求为何;或企业希望员工多多创作分享,却无法让员工解除对于分享知识的威胁感,都会让知识管理的推动遭遇到莫大的阻碍。
  第二、过时的、无法即时传达的知识。
  知识的效益是有时效性的。但"时效性"的定义,指的是使用者需要的时间,而不是信息本身发生的时间,新闻和历史都有其价值,但当使用者需要查阅某种特定条件下的资料,却无法即时回应给他完整的信息时,知识传递的效果便会大打折扣。
  第三、无法解决实际问题或发挥效用。
  知识库中的内容如果无法对工作者在工作上产生实质的帮助,解决特定的问题,或协助决策支援,即使拥有再多的资料,充其量也只扮演了图书馆的角色罢了。
  第四、不正确的情境,不正确的形式。
  以研发为主和以行销为主的企业,需要收集的信息及所要发展的知识当然不同;快速发展中的企业,以及有组织包袱的企业,所应该使用的知识传递方法,亦有所差异。知识库、电子报、讨论区、文件库、e-Learning等工具对于不同的知识内容,也都各有不同的适用领域和适用时机。
  第五、传递给不正确的人。
  生产、行销、人资、研发、财务等企业各功能,或专案组织成员,需求的知识当然不同,绝对无法满足所有人对特定知识的需求,应该是在有限的范围、有限的功能内,提供最完整的内容。而这也正是为什么近来企业入口网站 EIP , Enterprise Information Portal)和知识管理系统如此密不可分的原因。
  第六、使用率低的知识库。
  任凭你考虑的多么细密,建置的多么充实,一个没有使用者棒喝的知识库,就没有任何价值可言。
  第七、无法有效扩散、传播、分享。
  将企业知识 e 化的终极目的,在于可以快速扩散、传播、分享、享受其经济效益。因此在权限控管范围内的特定人员,对于特定知识的分享及流通,应该拥有充分的自由,有关资料加密及保护的相关技术,则是另外的议题。如果你只是要记录和储存过去的文件和档案,那么你真正需要的应该只是文件管理的功能而已。
KM
创造知识型企业
  知识的分享或保护、代表两个极端的措施,须在不同的情境下,发挥不同的作用。采取分享策略时,应有社群(Community)的经营着手,不论是实际或是虚拟社群,都需要营造良善的群组协同(Collaboration)环境,采取保护策略时,应有信息安全的技术面,再搭配员工契约的法律面,才能达成具体效果。
  在分享和保护间,Knowledge Garbage的价值往往是很主观的认定,不同的时间、不同的对象,可能会有不同的诠释。在企业e化的过程中,先学习拿捏好上述分寸,避免让 Knowledge 成为 Garbage;更进一步,将别人眼中的 Garbage 转换成为自己的 Knowledge,或许才有资格称为一个真正的"知识型企业"吧?

 
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